徐州新沂公司:“快遞物流式”搶修讓用戶知情安心

      發布日期: 2021-08-12

      “尊敬的客戶,您的報修信息已受理,搶修人員陳大坡,電話1892177××××,正在趕往您的位置,請您耐心等待?!?月11日晚10點29分,剛打完報修電話3分鐘的徐州新沂市福成花苑業主楊豆,就收到了國網新沂市供電公司的短信通知。

      這是該公司推出的“快遞物流式”搶修服務的應用場景之一,以便于報修用戶實時了解故障處理進度。

      在報修業務受理中,搶修工單經95598分中心、屬地供電公司,最終下派至臺區經理手中的配電搶修終端。但用戶了解不到搶修信息,只能被動等待,甚至出現焦躁情緒,重復多次撥打報修電話?!斑@樣既占用了公共服務資源,又容易造成頻繁停電意見工單?!毙乱适泄╇姽竟╇姺罩笓]中心負責人宋亞茹說。

      為改進服務質量和用戶體驗,該公司基于自主研發搭建的企業信使運營管理平臺,推出了“快遞物流式”搶修服務。該平臺可共享配電搶修終端的數據,按照“搶修到達現場、搶修處理中、搶修已完成、邀請客戶評價”4個階段依次發送短信,將最新搶修信息實時反饋給用戶,就像查看快遞物流信息一樣方便。

      此外,該平臺還根據報修歷史數據,分析用戶特征,以便有針對性地預警服務風險。對學校、醫院、鄉鎮政府等重要客戶,該平臺可提前7天將計劃停電信息通過短信告知,為其預留準備時間。

      據悉,自平臺上線以來,新沂市供電公司頻繁停電意見工單數量同比減少68%,修復時長過長意見工單數量同比減少71.4%,客戶服務滿意度顯著提升。